Las revisiones en línea están empeorando: cómo los vendedores te engañan para que deje críticas lucrativas para ellos
En este punto, probablemente ya sepa que las revisiones en línea pueden ser menos que honestas. Vendedores inescrupulosos, fabricantes y otras empresas no están por encima de preparar sus bombas económicas con un pequeño elogio de personas que podrían no ser totalmente imparciales.
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Pero las revisiones falsas no son el único medio de jugar con el sistema: hay una tendencia nueva y creciente de revisiones que pueden manipularse y convertirse en una ventaja deshonesta de una empresa, incluso cuando son dejadas por clientes genuinos. En general, estas revisiones se crean en sitios que difieren del punto de venta o servicio real, y luego se resaltan o se entierran a gusto del proveedor. Se trata de obtener el tipo correcto de exposición para SEO o optimización de motores de búsqueda.
Una plantilla bien conocida
Cuando se trata de revisiones de usuarios controvertidas en la web, no hay mejor ejemplo que Yelp. Ostensiblemente un sitio para reseñas de restaurantes que se expandió a más o menos todas las empresas minoristas, Yelp ha ganado una reputación sórdida entre los propietarios y clientes de negocios gracias a sus polémicas políticas.
A pesar de pretender proporcionar opiniones imparciales de los clientes, Yelp ha sido acusado de ofrecer eliminar las malas críticas y resaltar las positivas para obtener dinero extra de las empresas, eliminar las críticas positivas cuando las empresas rechazaron las ofertas de publicidad pagada y anunciar a los competidores en las páginas de las pequeñas empresas que se negaron a pagar.
Hasta ahora, una ráfaga de quejas y amenazas legales contra Yelp no han producido ningún resultado punitivo. El más grande de estos fue una demanda colectiva de pequeñas empresas que acusaba a la compañía de extorsión. Un tribunal federal de apelaciones desestimó la demanda, no por el juicio de que Yelp no había hecho nada malo, sino después de determinar que manipular las revisiones en un sitio web privado no contaría como extorsión, incluso si se hubiera demostrado.
Aún así, el valor de revisiones de alto perfil y al menos teóricamente imparciales es obvio. Algunas pequeñas empresas en centros urbanos expertos en tecnología pueden vivir y morir en sus puntajes de Yelp, incluso después de años de controversia pública. Ahora los motores de búsqueda como Google han comenzado a integrar sus propias revisiones (a través del sistema de revisión de Google Maps, en este caso) y las plataformas de terceros en los motores de búsqueda. Observe: una búsqueda en la web de un popular restaurante de Fort Worth incluye clasificaciones de cinco estrellas de Google Maps, TripAdvisor, Yelp, Zagat y Open Table, todas muy visibles en la primera página. El punto aquí es resaltar cuán valioso los comentarios en línea pueden ser para una empresa ... y lo lucrativo que es poder manipular esas revisiones.
Ajustando el algoritmo
Ahora que todas las empresas comprenden la naturaleza vital de las revisiones en línea, sin mencionar lo maleable que pueden ser , nuevos jugadores están llegando. Si bien las herramientas como Google o Zagat codician los comentarios de los usuarios porque hacen que sus herramientas sean aún más valiosas para esos mismos usuarios, está surgiendo una nueva clase de servicio de revisión en beneficio de los propios negocios. Imagínese la era de la información como un péndulo: las revisiones en línea han provocado que el poder descentralizado oscile en favor de los consumidores, y ahora las empresas están tratando de hacerlo retroceder.
Un excelente ejemplo me sucedió hace unas semanas. Compré un código de juego de Steam de un vendedor en eBay, nada particularmente inusual o interesante, y recibí lo que pagué sin ningún tipo de problema. Pero después de que se completó la transacción, recibí un correo electrónico solicitando una revisión del servicio del proveedor.
A primera vista, esto parece una práctica bastante estándar. Después de todo, los vendedores de eBay quieren críticas positivas tanto como cualquier otra persona. Pero recordé que el sistema de revisión de eBay es algo atípico: después de las transacciones, se les pide a los clientes simplemente calificar al vendedor como positivo, neutral o negativo. Pero aquí en el correo electrónico, se estaba utilizando una calificación desconocida de una a cinco estrellas.
Después de leer la letra pequeña, descubrí que la revisión que el vendedor quería no estaba en eBay en absoluto, sino en un sitio de terceros llamado TrustPilot. TrustPilot no tiene ninguna relación con eBay, alberga su propia base de datos de revisiones de proveedores y productos que luego pueden ser conectadas a sitios web de proveedores ... por una tarifa de $ 300 al mes, por supuesto. El vendedor de eBay se había registrado con TrustPilot y había dado mi dirección e información de usuario a TrustPilot sin mi autorización, y sin siquiera decirme en el cuerpo del correo electrónico.
Las cuentas se pueden hacer en TrustPilot independientemente de si la empresa las quiere o no, pero solo aquellos que pagan pueden eliminar anuncios (posiblemente compitiendo) del perfil de su compañía, y las cuentas gratuitas solo reciben una cantidad limitada de invitaciones de revisión como las de arriba. Las herramientas más elaboradas para cuentas aún más caras y sin precio incluyen la capacidad de personalizar invitaciones de revisión, generar enlaces comerciales, incorporar un formulario de revisión de TrustPilot en el sitio web de un proveedor, etiquetar reseñas para obtener una atención más específica de TrustPilot.
Administración más flexible de TrustPilot las herramientas comienzan en $ 300 al mes y aumentan.
Para decirlo sin rodeos, las revisiones TrustPilot existen para el beneficio de las compañías que pagan TrustPilot, no para los usuarios que usted podría asumir que pueden obtener valor de las opiniones de los clientes anteriores. La compañía se comercializa a sí misma como una forma para que las empresas crezcan en línea, no como una forma de que los consumidores estén informados. Además de un conjunto de herramientas proporcionadas para el beneficio de pagar a las empresas que cuestionan la legitimidad de las revisiones publicadas, TrustPilot también tiene que lidiar con los problemas habituales de revisión falsa, con comentarios falseados que son vendidos por trabajadores con conocimientos técnicos por centavos a la vez, como se menciona en este artículo de Guardian. Por supuesto, si toda su empresa se basa en permitir que otras empresas mantengan críticas positivas y oculte o descarte las negativas, todo para crear una reputación de marca sospechosa y mejorar su posicionamiento en el motor de búsqueda, es posible que sea
ligeramente menos motivado para buscar realmente revisiones falsas que sean positivas en lugar de negativas. TrustPilot tiene una asociación con Google, proporcionando sus datos de revisión seleccionados para búsquedas relevantes de productos y empresas. Y ahora sabes por qué un pequeño vendedor de eBay estaría ansioso por que un cliente publique una reseña en TrustPilot en lugar de en eBay.
Cómo detectar la manipulación de la revisión
Desafortunadamente, a pesar de los esfuerzos del gobierno y los grupos de defensa del consumidor, las críticas falsas y los servicios de revisión que no son legítimos no van a ir a ninguna parte. La web es demasiado grande, con demasiadas compañías y operadores escondidos en los márgenes, para deshacerse por completo de este tipo de comportamiento. Mientras exista una ventaja al presentar a los clientes datos que no son del todo precisos, tendremos que utilizar una saludable dosis de escepticismo al comprar y revisar en línea. Es el equivalente de la era digital a "100% nuggets de pollo".
Hay algunas maneras de sentido común para evitar que se juegue de esta manera. Uno, nunca acepte una solicitud de revisión para un sitio web de un tercero: los vendedores en sitios como eBay y Amazon solo deberían querer comentarios de los clientes sobre esos sitios específicos, donde se lleva a cabo la interacción. Siéntase libre de dejar sus propios comentarios no solicitados en sitios como Google Maps, por supuesto.
Esto todavía se puede evaluar de alguna manera, por ejemplo, si compra un teléfono Samsung de Samsung.com, más o menos tiene que confiar en ese las revisiones dejadas en el sitio web de la compañía y bajo su control son genuinas. Samsung utiliza un servicio de revisión de terceros en su sitio, BazaarVoice, que comercializa sus servicios como "marketing de contenido generado por el usuario" en lugar de comentarios imparciales. Cuando dejas una reseña en Samsung.com, no le estás dando información a tus compañeros consumidores, estás participando en el esfuerzo de marketing de Samsung.
Afortunadamente, hay otras formas de detectar falsificaciones. Si recibe varios correos electrónicos solicitando una revisión, es probable que al menos uno de ellos intente atraerlo a otro sitio. Al leer los comentarios de una tienda o producto, observe el fuerte contraste entre los puntajes de las evaluaciones. Si la mayoría de ellos son completamente positivos o negativos, podría ser un caso de que la empresa contrate evaluadores falsos (o simplemente los haga con cuentas falsas) para igualar el índice de puntaje.
Otros ejemplos reveladores de revisiones falsas en línea incluyen mensajes genéricos sin referencias a servicios o productos específicos, redacción repetitiva en múltiples revisiones o incluso nombres de usuario, y un inglés deficiente (o cualquiera que sea su idioma local). Si ve estas señales de advertencia en un sitio de terceros, en múltiples perfiles de proveedores aparentemente desconectados, es seguro ignorar más o menos todo lo que ve allí.
Crédito de la imagen: Sergey Zolkin
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